来源：办公室发布时间：2021年12月20日
2021年12月17日 南京日报
近年来，南京银行用实际行动践行“珍惜每一位客户”的服务理念，建立以“真诚、专业、创新”为核心的服务文化内涵，不断拓展服务文化的深度和广度，努力营造“服务无止境”的良好氛围，持续提升服务品牌形象，以优质服务回馈广大金融消费者。截至目前，南京银行共有38家网点获评中国银行业文明规范服务千/百佳示范单位或星级营业网点，其中百佳示范单位1家，千佳示范单位4家，五星级营业网点10家，四星级营业网点15家，三星级营业网点8家。南京银行以优良的行业作风，擦亮服务窗口，树立金融优质服务新标杆。
暖心服务，打造“适老化”厅堂
“现在到南京银行网点办业务真是方便太多了，不用排长队了，在智能化设备上就能操作，对我们这些老年人也很友好，厅堂的工作人员手把手给予指导，服务真的很周到……”一位在南京银行营业网点办理业务的老年客户感慨颇深地说道。
作为“市民银行”，南京银行的网点绝大多数地处居民聚集区，在养老金、失业金集中发放时段，来网点办理业务的老年群体占比较高，而其对智能化设备的接受程度偏低，只有极少数人能熟练操作自助机。针对这一实际情况，南京银行加强网点适老改造，增强老年客户在金融服务中的体验感和便捷度。
南京银行在网点硬件设施的升级过程中，结合老年客户的需求，优化厅堂设施，改善厅堂标识，多个应急呼叫按钮分布在厅堂的各个区域，为老年客户打造更加贴心的服务环境。建设“无障碍服务体系”网点，自网点进门处开始设立无障碍坡道，自助区安装无障碍感应门，加装无障碍升降电梯，并设立无障碍洗手间，这些无障碍设施有效解决了老年客户上下楼不便的问题。厅堂内特别开辟便民区域，免费提供包括拐杖、轮椅、老花镜等在内的十余种助老设备，同时设有爱心专座、特需窗口等，为有需要的老年客户提供贴心便捷的业务办理服务。腿脚不便的老客户杨阿姨初次体验无障碍升降梯时竖起大拇指说道：“都说你们服务好，今天算是见识到了，你们真是太有人情味了！”
此外，南京银行还对手机银行、智能设备等进行适老性改造，放大字体，增加语音功能，简洁页面等，同时，在零币兑换、理财服务、服务热线接听等方面，提供便利措施，不断提升服务水平。
机制保障，促进服务效能升级
银行网点是银行的服务窗口和形象代表，服务是客户了解、认识银行的最直观的方式,是银行打响品牌,赢得客户的基础策略。一直以来，南京银行始终致力于优质服务和窗口形象的打造，为广大市民提供更加优质、贴心的服务，在这背后，是机制的保障和服务效率的体现。
强化责任，积极落实整改。针对作风办每期反馈的市民意见和建议，南京银行第一时间组织各相关部门和分行，逐一进行分解落实，不断优化流程和设施，力争做到群众满意，为市民提供更加优质、贴心的服务。
高度重视客户满意度工作，提升服务体验。南京银行持续开展客户满意度调查工作，近三年来，全行客户服务满意度评价得分连续三年保持正增长。通过实时触发对投诉办结客户和网点到访客户的精准调研回访，实现对目标客户系统化、自动化的回访及记录功能，助力服务改进提升长效机制。
多措并举，提升线下服务质效。严格落实高峰时段网点满员满时营业要求，建立网点排队预警报告机制，公示各种业务办理时间，进行服务承诺制监督考核，建立厅堂服务应急预案，及时响应并解决客户诉求，加强渠道分流，推广网上预约查询服务等一系列措施，持续提升线下服务质效。
加快电子渠道建设，推动服务升级。积极推动电子银行业务发展，丰富产品线和增值服务功能，聚焦渠道功能体验，加深线下线上交易联动，全面升级手机银行版本，上线途牛、同程等互联网平台，为客户提供多渠道、一站式综合性金融服务。
建立全方位监督考核体系，提升客户服务质量。在持续开展神秘人检查、视频检查、现场检查基础上，从客户角度出发，主动开展客户服务满意度调查。同时，不定期开展专项检查，形成“行内评价＋第三方测评＋客户评价”的常态化服务品质监测体系，不断改善服务质量。
合抱之木，生于毫末；九层之台，起于垒土。细节决定成败，服务创造价值。接下来，南京银行将持续提供优质、高效的服务，解客户所难，暖客户之心，真诚守护每一位消费者，真正做到服务贴近大众，真情温暖人心。