中国金融网讯 近年来，南京银行坚持把优质文明服务作为重点来抓，全面提升服务能力，切实改善服务质量，通过采取了一系列积极有效的措施，进一步提升服务形象。

　　强化网点建设，提升网点形象

　　为加快网点转型，改善网点环境，南京银行委托外部公司对网点硬件改造标准进行设计，制作了网点形象标准化建设手册，统一并更新了全行网点门头及自助区标识，优化内部功能分区。同时加快网点布局优化调整步伐，目前已对南京地区32家网点按照新标准进行了迁址或原址装修改造，大大改善了网点形象，实现了网点建设工作与网点转型工作有机结合。

　　强化服务管理，提升服务品质

　　一是在全行网点配备大堂经理、引导员加强厅堂的管理，同时通过对大堂经理、引导员和柜面人员的专业化培训，提高人员专业服务能力。二是从客户便利性、营销有效性、服务响应度出发，优化窗口设置和实行动态弹性排班，缩短客户排队等候时间，保障服务质量。三是通过建立多层次网点服务质量评价体系，包括第三方神秘人公司的检查活动、主管部门网点不定期巡查、远程视频检查等，对检查情况进行总结和通报，并根据检查情况对基层网点、分支机构的负责人进行奖惩考核，将服务质量相关考核的结果纳入分支机构的综合考核体系。

　　强化服务创新，便捷客户业务办理

　　整合推出“易伴”电子银行新品牌，不断丰富完善网银、手机支付、电话银行自助设备等各项功能，将电子渠道作为产品宣传销售的主要渠道之一，采取各种优惠活动吸引客户体验电子渠道办理业务的方便快捷，不断引导和培养客户积极有效使用各种业务渠道的意识和能力，实现电子渠道与物理渠道的有效互补。

　　强化典型引导，打造网点精神

　　一是通过表彰“明星大堂经理”、“服务明星”和开展“学先进、比服务、争贡献”百日服务竞赛系列活动，大力宣传和奖励柜面服务先进典型，树立先进网点和模范员工的标杆，发挥先进典型的示范带头作用。二是努力营造良好的网点文化氛围，引导和调动员工服务的积极性和主动性，提高员工快乐指数，形成齐心协力做好服务的工作氛围，实现服务形象、服务面貌、服务效率的根本改变。

　　强化合规经营，保障公众权益

　　按照监管部门、中国人民银行、物价部门对银行业服务收费的相关规定，认真梳理和制定服务收费的项目和标准，提高服务水平和质量等多项措施提高服务收费的透明度，积极维护和保障金融消费者的知情权和选择权，主动承担社会责任，杜绝误导销售、捆绑销售和违规收费问题。

　　强化投诉管理，维护良好服务形象

　　一是认真做好处理客户投诉的工作。明确专门归口部门对全行客户投诉工作进行统一管理。二是各网点统一公布投诉电话；通过培训使网点所有员工了解投诉处理流程，贯彻投诉首问负责制，确保投诉处理率达到100%。三是对重大投诉或集中投诉及时报告上级行，由总行或分行统一报告所在地监管部门，明确责任后纳入全行综合考核打分进行奖惩。四是不断改进客服中心的系统建设、排班管理、人员培训及业务流程，通过提升客户满意率、来电接通率等指标，不断改进客户服务。五是对“12345”投诉平台、行内96400客服热线投诉工单流转和客户意见簿等渠道反映的有效投诉，在妥善处理的基础上向业务部门进行流转，有针对性地改进突出问题。六是明确专人负责各城市范围内舆情的监测，范围应涵盖网络、报纸、电视等，制定应急预案；对于媒体反映的金融服务问题，及时应对和处置。七是加强加大正面宣传，向公众普及金融知识，加强对产品和服务的宣传讲解。

　　下一阶段，南京银行将以增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施作为突破口，从服务环境、服务质量、服务手段、服务内容、服务态度等方面入手，持续推进全行公众金融服务水平的提升。